Pengertian Layanan Purna Jual
Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 20/M-DAG/Per/5/2009 Tentang Ketentuan Dan Tata Cara Pengawasan Barang dan/atau Jasa, Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.
Komponen Layanan Purna Jual
Unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut:
1) Garansi
Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengarjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
2) Penyediaan Accesories
Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam usaha unruk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki.
3) Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya.
4) Fasilitas dan Perlengkapan
Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen.
Produk Yang Dapat Diberikan Layanan Purna Jual
Hal ini dinyatakan di dalam UU tentang Perlindungan Konsumen hanya dinyatakan Pelaku usaha yang memproduksi barang yang pemanfaatannya berkelanjutan dalam batas waktu sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun wajib menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas purna jual dan wajib memenuhi jaminan atau garansi sesuai dengan yang diperjanjikan, apabila tidak menyediakan fasiltas tersebut pelaku usaha bertanggung jawab atas tuntutan ganti rugi dan/atau gugatan konsumen.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Ada banyak cara untuk menagani keluhan konsumen menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting :
1) Empati dengan konsumen
Manejemn dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.
2) Kecepatan memberikan tanggapan
Apabila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah manjadi puas dengan layanan perusahaan.
3) Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara :
a) Mengabaikan
b) Memberikan kompensasi yang berlebihan
c) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen
4) Kemudahan menghubungi perusahaan
Perusahaan biasanya telah melengkapi standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebsa pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditunjukan untuk menampung semua keluhan pelanggan.
Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 20/M-DAG/Per/5/2009 Tentang Ketentuan Dan Tata Cara Pengawasan Barang dan/atau Jasa, Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan/atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selama 1 (satu) tahun.
Komponen Layanan Purna Jual
Unsur-unsur dalam layanan purna jual adalah sebagai berikut:
1) Garansi
Garansi ditunjukan untuk meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan, akibat dari ketidaktelitian pengarjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
2) Penyediaan Accesories
Jadi penyediaan accessories merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam usaha unruk memuaskan konsumen, yang pada akhirnya akan mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah dimiliki.
3) Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan dan pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik, dan juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya.
4) Fasilitas dan Perlengkapan
Peralatan dan perlengkapan yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen.
Produk Yang Dapat Diberikan Layanan Purna Jual
Hal ini dinyatakan di dalam UU tentang Perlindungan Konsumen hanya dinyatakan Pelaku usaha yang memproduksi barang yang pemanfaatannya berkelanjutan dalam batas waktu sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun wajib menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas purna jual dan wajib memenuhi jaminan atau garansi sesuai dengan yang diperjanjikan, apabila tidak menyediakan fasiltas tersebut pelaku usaha bertanggung jawab atas tuntutan ganti rugi dan/atau gugatan konsumen.
Penanganan Keluhan Pelanggan
Ada banyak cara untuk menagani keluhan konsumen menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting :
1) Empati dengan konsumen
Manejemn dapat memperoleh empati dari konsumen dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan konsumen.
2) Kecepatan memberikan tanggapan
Apabila konsumen mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang tepat, maka besar kemungkinan konsumen akan tidak puas dan tidak dapat diubah manjadi puas dengan layanan perusahaan.
3) Keseimbangan tanggapan
Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara :
a) Mengabaikan
b) Memberikan kompensasi yang berlebihan
c) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen
4) Kemudahan menghubungi perusahaan
Perusahaan biasanya telah melengkapi standar pelayanan keluhan pelanggan dengan membuka jalur komunikasi bebsa pulsa. Jalur komunikasi bebas pulsa ini ditunjukan untuk menampung semua keluhan pelanggan.
No comments:
Post a Comment