Konsep The Flower of Service Lovelock

Kunci utama mempertahankan dan mendapatkan pelanggan ialah memberikan value superior dibandingkan pesaing. Untuk menciptkan value tersebut, Christopher Lovelock, Pakar Marketing Service asal Inggirs memperkenalkan konsep The Flower of service.

Lovelock (2011) menjabarkan bahwa terdapat delapan elemen yang wajib diperhatikan oleh manajemen diamna delapan elemen tersebut dibagi menjadi dua bagian. Kelompok pertama yaitu kelompok fasilitas yang berisi empat elemen yaitu information, payment, billing dan order taking. Kelompok kedua yaitu kelompok enchancing (penambahan) yaitu consultation, hospitality, safekeeping/caretaking dan exceptions.

Consumen Expectation (Harapan Pelanggan)

Harapan Pelanggan

Rangkuti (2002) menyatakan bahwa harapan pelanggan adalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diterima melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

Zeithaml dalam Tjiptono 2005 menaytakan bahwa harapan pelanggan merupakan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap kita merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.

Cross-Selling dan Up-Selling Strategy

Apa itu Cross-Selling?

Cross selling adalah teknik yang dapat memikat konsumen untuk melengkapi produk awal yang dibeli dengan produk yang dapat melengkapinya. Cross selling sendiri merupakan bagian dari promosi produk tambahan dimana konsumen yang telah melakukan pembelian terhadap produk awal adalah targetnya. Saat melakukan Cross selling, anda harus mengidentifikasi kebutuhan seorang konsumen dan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dengan merekomendasikan produk tambahan.

Pengertian Service Provider dan Service Receiver

Penyedia Layanan (Service Provider) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik peyediaan barang (goods) atau jasa (services). Service Provider diantaranya  :

Apa itu Pelayanan Prima, Tujuan dan Konsep Dasarnya?

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat dari pada Pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada pelanggan yang merupakan perwujudan kewajiban perusahaan kepada pelanggan setianya. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. 

Mengenal Lebih Dekat Perusahaan FMCG & Durable Goods

 

FMCG (Fast Moving Consumer Goods) adalah produk-produk yang sifatnya cepat habis yang biasanya terdiri dari kebutuhan sehari-hari, sehingga dapat terjual dalam waktu singkat dengan harga yang relatif rendah. Produk-produk ini mudah dijumpai di supermarket, seperti produk makanan dan minuman, sabun, sampo, pasta gigi, dan obat-obatan.  Sedangkan untuk barang lainnya yang bisa dikategorikan sebagai FCMG adalah kosmetik, perlengkapan mandi, alat cukur, pasta gigi dan lain sebagainya. Ada juga barang elektronik yang masuk kategori tersebut, contohnya ponsel atau mobile phone. Meski bukan barang sehari-hari, namun ponsel merupakan alat elektronik yang sering diganti oleh pemiliknya.