Consumen Expectation (Harapan Pelanggan)

Harapan Pelanggan

Rangkuti (2002) menyatakan bahwa harapan pelanggan adalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diterima melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

Zeithaml dalam Tjiptono 2005 menaytakan bahwa harapan pelanggan merupakan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap kita merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.

Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa harapan pelanggan ada 2 tingkat, yaitu:

a.    Desired Expectation, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya.

b.    Adequate Expectation, harapan minimal yang masih dapat diterima oleh pelanggan karena alasan yang dapat diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

Harapan pelanggan dikelompokan dalam 9 kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki expectation harapan dari yang tertinggi hingga terendah. Santos dan Boote dalam Tjiptono (2005) yaitu:

1.    Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum/terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan excelence yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen.

2.    Normative Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh pemasok/penyedia jasa.

3.    Desired Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk/jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan/diharapkan diterima pelanggan.

4.    Predicted Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi/diperkirakan konsumen akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefiniskan sebagai tingkat kinerja yang bakal/mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.

5.    Deserved Expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi/service encounter berikutnya yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.

6.    Adequate Expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas kinerja produk/jasa yang diterima pelanggan.

7.    Minimun Tolerable Expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumen.

8.    Intolerable Expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir/diterima pelanggan.

9.    Worst Imaginable Expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media seperti TV, radio, koran atau internet.

Diantara ke sembilan harapan diatas hanya Predicted Expectation yang paling bnayak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai peripheral expectation.

Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

Tekeuchi dan Quelch (2000) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan berdasarkan:

1.    Waktu sebelum adalah image citra dan merek perusahaan,pengalaman sebelumnya opini dari teman, reputasi perusahaan

2.    Pada saat membeli produk adalah spesifikasi performance, komentar dari penjual produk, persyaratan jaminan kebijaksanaan perbaikan pelayanan dan program-program pendukung

3.    Yang mempengaruhi harapan pelanggan sesuah membeli yaitu kemudahan instalasi dan penggunaan, penanganan produk dan keandalan produk jasa tsb

Menurut Zeithmal Valerie A dan Mary Jo Bitner (2000) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah

1.    Keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan

2.    Pengalaman masa lalu ketika merasakan produk dari perusahaan atau pesaing-pesaingnya

3.    Word of Mouth, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan

4.    Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mempengaruhi persepsi pelanggan jika pelanggan merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya ssaat ini sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas.