Konsep The Flower of Service Lovelock

Kunci utama mempertahankan dan mendapatkan pelanggan ialah memberikan value superior dibandingkan pesaing. Untuk menciptkan value tersebut, Christopher Lovelock, Pakar Marketing Service asal Inggirs memperkenalkan konsep The Flower of service.

Lovelock (2011) menjabarkan bahwa terdapat delapan elemen yang wajib diperhatikan oleh manajemen diamna delapan elemen tersebut dibagi menjadi dua bagian. Kelompok pertama yaitu kelompok fasilitas yang berisi empat elemen yaitu information, payment, billing dan order taking. Kelompok kedua yaitu kelompok enchancing (penambahan) yaitu consultation, hospitality, safekeeping/caretaking dan exceptions.

 

Dalam konsep ini value dibentuk oleh core products dan supplementary services. Core product merupakan hal paling mendasar dalam produk maupun service perusahaan. Sedangkan supplementary service adalah service-service tambahan untuk membedakan core product yang anda miliki dengan kompetitor.

Misalnya rumah makan maka core productnya adalah makanan dan minuman sedangkan fasilitas packing, pelayanan ramah dan cepat, delivery order, drive thru, toilet, mushola, parkir, charger, internet wifi, cashier, musik adalah supplementary service.

Lovelock juga mengingatkan bahwa perusahaan tidak bisa mengandalkan core product (inti produk) sebagai keunggulan superiornya karena situasi kompetisi yang semakin ketat akibat perkembangan iptek, politk-legal, ekonomi, sosial budaya dan market membuat perusahaan-perusahaan baru mudah meniru core product yang mungkin lebih canggih dari produk yang mereka tiru contohnya Airbus memperkenalkan pesawat yg lebih besar ketimbang Boeing. Oleh karena itu, persaingan saat ini lebih diarahkan ke supplementary product.

Lovelock membagi supplementary product menjadi dua kategori yaitu facilitate core product dan enhance core product. Facilitate core product ialah service tambahan yang diberikan perusahaan kepada klien yang berhubungan dengan core produk seperti businness center dan room service sebuah hotel. Enhance core product adalah service tambahan yang diberikan oleh perusahaan untuk meningkatkan nilai tambah atau menjadi diferensiasi perusahaan seperti menyediakan guide untuk tamu hotel yang ingin mengunjungi tempat wisata di daerah tersebut.