Apa itu Pelayanan Prima, Tujuan dan Konsep Dasarnya?

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat dari pada Pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada pelanggan yang merupakan perwujudan kewajiban perusahaan kepada pelanggan setianya. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. 

Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Menurut Tjiptono (2012) istilah service bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service).

Tujuan Pelayanan Prima
1. Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
2. Untuk memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu untuk kemudahan mengantisipasinya .
3. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkan memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik. Pelayanan diberikan dengan tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.

Alasan Pelayanan Harus Prima antara lain:

1. ”No Service No Business”. Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. 

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan.

Penyedia Layanan (Service Provider) adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik peyediaan barang (goods) atau jasa (services). Service Provider diantaranya  :

• Penyedia layanan komersil/bisnis, yaitu penyedia layanan yang kegiatannya bermotifkan mencari laba (profit motive), baik berupa usaha perseorangan, badan usaha swasta, badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, badan usaha milik asing.
• Penyedia layanan nirlaba atau non komersil, yaitu penyedia layanan yang kegiatannya tidak mencari laba (non prifit motive). Yang termasuk penyedia layanan ini diantaranya perseorangan, badan-badan swasta dan badan-badan pemerintah (pusat/daerah) yang bergerak di bidang pelayanan umum, antara lain di bidang pendidikan, kesehatan, keagamaan, perlindungan konsumen/pelanggan, dan lembaga swadaya masyarakat lainnya yang bertujuan sosial.

Penerima Layanan (Service Receiver) adalah mereka yang disebut konsumen (consumer) atau pelanggan (customer) Penerima Layanan (Service Receiver) yang menerima layanan dari penyedia layanan.

Konsep Dasar Pelayanan Prima

1. Kemampuan (Ability; Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude); Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan.

3. Penampilan (Apprearance); Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.

4. Perhatian (Attention); Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya.

5. Tindakan (Action); Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

6. Tanggung jawab (Accountability); Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.